芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案的通知、市及四县供水.燃气企业,根据，安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市。供水，燃气行业开展服务质量提升行动的通知,建会 2012，155号。要求，结合我市实际情况 我委制定了.芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案 现印发给你们.望认真贯彻落实 特此通知.芜湖市住房和城乡建设委员会、2012年8月26日、芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案、根据安徽省住房城乡建设厅的通知,为响应省住建厅关于在全省城市供水，燃气行业开展.服务质量提升行动.的号召，结合我市的实际情况、特制定本实施方案，一.行动主旨,利用此次行业服务质量提升行动开展的契机，增强供水，燃气行业员工的服务意识 鼓励各岗员工立足岗位,创先争优，全面提升芜湖供水.燃气企业各个岗位的客户服务质量。不断提高用户满意度.二、行动领导小组、组长、杨志恒、成员，赵,敏 张.勇。左皓明，孔宪增、水后亮 方道稳，陈,斌 易志刚.三,行动步骤，1.全面动员 市住建委提出倡议.各供水,燃气企业全面动员。提高全员参与热情，让员工感受到增强服务意识、提高服务时效,提升服务质量的重要性和必要性 让芜湖供水.燃气企业.以客户为中心 的服务理念体现在各个服务环节中，根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署 在规定时间内.在鸠兹广场举行,芜湖市供水 燃气服务质量提升行动 启动仪式 2 集中推进、将营业点，热线中心、加气站等一线窗口,作为提升服务质量行动,开展。创先争优、的排头兵.制做专题展牌、放置服务宣传单页。营造活动氛围.让客户参与其中，各供水,燃气企业员工全面参与 住建委安排提升服务技能培训,举办岗位技能比赛，评选 岗位能手、各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动，邀请所服务的客户投出。服务之星 选票。进而全面提升公司的服务水平,展现企业积极向上的精神风貌，3,总结自查。社会监督,行动领导小组主导开展阶段自查评估 对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人，给予奖励。对活动中态度消极的现象提出批评。要求整改 各企业积极跟踪指导.推动活动长期,有序开展、聘请社会各阶层人士担任行风监督员,定期召开座谈会,听取服务意见和建议.发放,客户服务满意度,调查问卷.广泛征求客户想法,四。活动具体实施、1 优化服务环境,1 各营业点.加气站 办公地点,做到统一。美观,整洁.2.办公区工作人员亮岗示墙,做到服务项目.服务流程，收费标准，服务承诺 抢修监督电话、工作时间上墙。前台工作人员统一着装 3。在各营业点配置饮水机.雨伞,老花镜.休息角 留言薄等各类便民设施 4。在综合营业厅设立专门的客户接等室 以便在第一时间为客户提供服务，设置宣传电视，传递公司信息、加强内外部沟通，定期播放安全宣传片、介绍安全用气知识 设置自动查询机 方便用户自助查询供水。燃气信息，设置阅读架 放置各类服务宣传品，供客户取阅，2 提升全员服务意识。1,开展职业道德教育,要求规范用语，热情服务,对待用户耐心细致,2。以为用户提供快捷、优质服务为指导、完善服务流程.明确绩效考核细则。3、加强职业技能培训、4 组织开展业务竞赛和服务评比、评选出各岗的、业务能手。公司的。服务之星 调动广大供水。燃气员工向上的积极性 鼓励广大员工不断超越自我、服务好客户、3，明确服务承诺,提高服务效率 1。明确服务承诺.供水,燃气企业在 供气,供水合同，及、客户安全宣传册 上公开开户安装 申报开通，报修抢险等服务时限,在各类媒体上。各类供水、燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码 设立24小时维修抢险队及后备队,建立抢险应急预案,2.实行、一站式，服务及.首问负责制 要求服务点及客服热线工作人员,熟悉本单位各类业务。在接到用户咨询或业务办理需求时.能解答的第一时间解答,能办理的以最快速度办理、不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门，第一受理人必须明确告知用户后续处理情况。不让用户多开口,不让用户多跑路.4。完善服务及服务回访跟踪制度.1。提供定期免费入户安全检查服务,制定全年安全检查服务计划、燃气企业为燃气居民用户.提供每年一次的免费入户安全检查服务.为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务 集中上门服务不在家的客户.可通过营业点或客服热线预约上门 也可直接联系区域管理员约定时间上门服务,2 加强服务跟踪及服务回访 客服热线每周总结重点服务需求。利用工作平台传递信息、对应班组及时处理反馈,设立专职回访员，每日对抄表 维修。抢险、安装等各类服务定量开展质量回访。形成月度工作报告 形成服务改进计划,提出改进措施及处罚意见.5 开展。志愿者服务队。送服务到社区活动.1、将社会责任作为己任。对低保户这一特殊群体给予关爱,每月给予气费减免.积极开展各类救助活动 2，定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务。为部分社区的特困户免费更换燃气连接管，赠送专项保险,