芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案的通知，市及四县供水.燃气企业.根据、安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市、供水 燃气行业开展服务质量提升行动的通知 建会,2012、155号，要求。结合我市实际情况，我委制定了，芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案。现印发给你们。望认真贯彻落实 特此通知 芜湖市住房和城乡建设委员会。2012年8月26日。芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案,根据安徽省住房城乡建设厅的通知,为响应省住建厅关于在全省城市供水、燃气行业开展.服务质量提升行动,的号召 结合我市的实际情况 特制定本实施方案 一。行动主旨,利用此次行业服务质量提升行动开展的契机。增强供水。燃气行业员工的服务意识、鼓励各岗员工立足岗位。创先争优 全面提升芜湖供水，燃气企业各个岗位的客户服务质量,不断提高用户满意度 二,行动领导小组、组长。杨志恒 成员。赵。敏.张。勇、左皓明。孔宪增、水后亮,方道稳，陈 斌，易志刚。三，行动步骤.1、全面动员,市住建委提出倡议、各供水 燃气企业全面动员 提高全员参与热情。让员工感受到增强服务意识.提高服务时效。提升服务质量的重要性和必要性,让芜湖供水。燃气企业、以客户为中心,的服务理念体现在各个服务环节中。根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署、在规定时间内 在鸠兹广场举行,芜湖市供水,燃气服务质量提升行动，启动仪式 2,集中推进、将营业点.热线中心,加气站等一线窗口 作为提升服务质量行动。开展、创先争优,的排头兵。制做专题展牌、放置服务宣传单页，营造活动氛围、让客户参与其中，各供水 燃气企业员工全面参与。住建委安排提升服务技能培训.举办岗位技能比赛 评选,岗位能手,各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动 邀请所服务的客户投出 服务之星，选票 进而全面提升公司的服务水平,展现企业积极向上的精神风貌。3，总结自查、社会监督 行动领导小组主导开展阶段自查评估,对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人,给予奖励，对活动中态度消极的现象提出批评、要求整改 各企业积极跟踪指导，推动活动长期。有序开展、聘请社会各阶层人士担任行风监督员。定期召开座谈会,听取服务意见和建议、发放、客户服务满意度。调查问卷。广泛征求客户想法，四.活动具体实施、1，优化服务环境。1。各营业点,加气站,办公地点 做到统一 美观,整洁.2,办公区工作人员亮岗示墙、做到服务项目、服务流程，收费标准、服务承诺，抢修监督电话，工作时间上墙、前台工作人员统一着装,3,在各营业点配置饮水机，雨伞、老花镜 休息角,留言薄等各类便民设施.4，在综合营业厅设立专门的客户接等室。以便在第一时间为客户提供服务 设置宣传电视，传递公司信息。加强内外部沟通.定期播放安全宣传片、介绍安全用气知识 设置自动查询机，方便用户自助查询供水，燃气信息、设置阅读架,放置各类服务宣传品.供客户取阅 2 提升全员服务意识。1.开展职业道德教育.要求规范用语，热情服务。对待用户耐心细致，2 以为用户提供快捷 优质服务为指导。完善服务流程。明确绩效考核细则，3.加强职业技能培训,4，组织开展业务竞赛和服务评比。评选出各岗的 业务能手.公司的。服务之星.调动广大供水.燃气员工向上的积极性、鼓励广大员工不断超越自我,服务好客户，3、明确服务承诺,提高服务效率。1、明确服务承诺，供水 燃气企业在,供气。供水合同、及 客户安全宣传册。上公开开户安装、申报开通、报修抢险等服务时限,在各类媒体上，各类供水、燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码。设立24小时维修抢险队及后备队，建立抢险应急预案，2、实行,一站式 服务及,首问负责制.要求服务点及客服热线工作人员.熟悉本单位各类业务,在接到用户咨询或业务办理需求时，能解答的第一时间解答。能办理的以最快速度办理 不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门,第一受理人必须明确告知用户后续处理情况，不让用户多开口,不让用户多跑路。4,完善服务及服务回访跟踪制度 1，提供定期免费入户安全检查服务,制定全年安全检查服务计划.燃气企业为燃气居民用户.提供每年一次的免费入户安全检查服务 为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务。集中上门服务不在家的客户,可通过营业点或客服热线预约上门、也可直接联系区域管理员约定时间上门服务.2 加强服务跟踪及服务回访.客服热线每周总结重点服务需求，利用工作平台传递信息 对应班组及时处理反馈,设立专职回访员.每日对抄表。维修,抢险，安装等各类服务定量开展质量回访。形成月度工作报告。形成服务改进计划 提出改进措施及处罚意见 5.开展。志愿者服务队。送服务到社区活动.1、将社会责任作为己任，对低保户这一特殊群体给予关爱.每月给予气费减免.积极开展各类救助活动,2.定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务.为部分社区的特困户免费更换燃气连接管。赠送专项保险,